在下现在在上海一家5-star hotel兼职实习，虽然今天才是第二天上班，但已有不少感悟，我决定把这段实习期间的经历感受写下来，与大家讨论。欢迎大家畅所欲言噢！！！

至于我的学校，是上海的ECNU，虽说名列上海四大名校，但我想其知名率怕是可怜得很。。。

我外语水平远远不够，楼上是过奖了。也正是从这次实习中，我亲身体会到了外语的重要性！

先介绍下我实习的这家酒店，it is the first and the only hotel categorized as 5-star Convention Hotel  in Pudong  in Shanghai. 相信大家很容易就能猜到是哪家吧！

按惯例来说，五星酒店是不收非全职实习的。我现在大三，一周还有三四天的课，但想尽早了解熟悉酒店这个行业，以便及时确定或调整以后的发展方向。于是利用了一点人脉，再加上自己的努力，得到了这个实习机会。

从面试开始谈起吧，虽然不是太正式的面试，但可以参考吧：

先是HR的经理在看过我的资料履历后，针对我的具体情况问了一些问题，比如是否学过相关酒店方面的课程，为何这么早出来实习，等等；

再后来是另一位面试官用英语问我一些问题以及跟我进行一些对话，我被问到了为什么对酒店业感兴趣，想进哪一个部门实习等，这个面试官对我资料里的英语六级证书比较感兴趣；

再后来，整个面试中最有劲的一环发生了。我的专业是法语，HR的人问了问我法语水平怎么样后，打了个电话。一会儿，一个身着厨师制服的外国人出现了，他就是我早就有所耳闻的这家酒店的行政总橱，是特地以高薪从法国聘请的西餐总厨。大厨来给我面试！！！哈~~这个可爱的老外问了我一些很简单的问题，像什么有没有去过法国，去过哪些国家旅行过啊，平时与哪些人用法语交际啊之类的。这其中他问了我好几次法语是不是真的只学了三年，汗，难道我这种水平他觉得... 后来听到他跟经理讲我法语不错，我心里那个羞愧啊！

再后来回去等通知。因为我是兼职实习，所以就不能到前台和餐饮这种轮班和人员安排都有固定计划的的部门见习实习。很快就接到人事部通知让我去报道，我是被安排在客房部。

去报道之前，那个“我的人脉”她以酒店业三十几年的资历劝我放弃这个实习，因为做客房太累了，我还要读书，再说做Housekeeping要从做楼层开始，就是Cleaning the Room，这份工跟客人也没太多接触，学到的东西也比不上前台餐饮什么的。

我慎重考虑了所有这些，最终还是决定去报道，因为我一直深信，吃不了苦的人，以后怎么做大事，年轻时吃点苦，总是有好处的。我需要这份实习给我的锻炼，以及从功利角度讲，我需要以后履历表上在这家五星酒店实习的经历。
  
然后这周一去报道，办完一切手续，便开始我的实习生涯。我拜了一个师父，跟在她后面见习了半天。虽然只是见习，但真的很累。还有，在上岗之前，去领了制服换上，从头花到袜子，一律统一，一切首饰都不许佩带，不许染发，我发根还残留着以前染的黄色，还好长发是要扎成髻包进头花里的，主管千叮咛万嘱咐叫我一丝黄的都不能露出来，否则不但要罚钱还要扣部门分，每天都会有仪表检查的。

第一天的别的具体工作情况就不说了，还要提的是我的一些心理感受。首先是员工之间一种无形的范围或阶级划分。在更衣室里，不同部门的员工都在这里换制服，那些做餐饮和迎宾的制服很精致漂亮，而相应的，那些部门的，隐隐中有一种优越感。我承认，开始我心里是有那么一点不平衡，但很快就将心态调整过来了，都是为大家为顾客服务，只是分工不同而已，有什么呢？！

还有，以前在学校做leadership做惯了，第一次做服务性工作，是存在着心理落差的。对于服务意识这个概念，尽管在心里已经打了几百遍草稿，但在实践中还是会有一个质疑与调整适应的过程的，这个，也是我目前正在积极努力的地方。

用一句话总结第一天：“酒店业”这个名词，对我而言，从“纸上谈兵”进行到了实地军事演习阶段。

前几天都有课，今天才又过去上班。下面说说今天的经历。

早晨，北京时间五点半起床，我们做楼层的是八点钟上班开晨会，我家离酒店比较远，怕迟到，所以早点出发，结果早到了四十分钟。

散会后，大家各就各位了。师父负责的楼层是5楼，共44间客房。有两个比较老到的实习生分别负责其中的十几间。师父的任务则是15间客房！已经超标了（标准是一天打扫14间），最要命的是这15间中只有3，4间是OCC，其他都是退房。所以，任务非常重，劳动强度非常大。

我第一次这么累，我也不想用那些苍白的词汇来描述其之辛苦了。今天是见习加实习，基本上是做个没停的。从今天的工作中，我也看到管理的一些弊端，我非常深刻地认识到一个问题，那就是，酒店的管理人员，无论他手里是什么名校的文凭，若真的要将酒店管理好，就一定要从底层做起，至少要在底层锻炼过，了解最底层的具体工作情况与状态。否则，想凭那些理论，书本知识就将一座运作复杂，有自身的具体实际情况的酒店管理好，不异于天方夜谭。
        
今天意外帮到一对法国客人，我看到两个中国人在跟两个外国客人吃力地用英语交流，而两个外国人英语好象也不大灵光，我上去用英语帮他们沟通，却听出那两个老外英语所带的法与口音，于是我改用法语，果然看到了那对老外惊喜的笑容。最后，不负众望。真的很有帮助别人的愉悦感和成就感。

今天就不多说了，太累了，全身都在疼，我要睡了，明天还要五点多起来，又是劳作的一天。

国内的朋友晚安！瑞士的朋友们，大概快到吃晚饭的时间吧。

我所在的酒店是浦东七家五星之一，与香格里拉，凯悦只有几步之遥，但地理位置比它们更甚一筹。我现在这个师父以前是在香格里拉做的。

还有，上海目前没有圣瑞吉斯，2008年喜达屋会在浦东开一家圣瑞吉斯。还有，在我所学到的理论知识和实际中的行业行规来讲，是没有超五星这个级别或说法的，所谓白金五星，超五星，六星，都是一些宣传的噱头或人家的褒赏罢了。

后天，亚太经合组织（ＡＰＥＣ）反腐败会议在我们酒店举行，明天客人们就要入住了。活肯定会超多的~~而且这批客人一走，一个世界海关会议又要在这里举行，真是充实的日子啊。嗬嗬~~

我实习这家酒店是哪家这个问题的答案从上面的信息中可以一览无余了吧，就不用我再交代了吧。（可不是我故意调胃口）

今天依旧是繁忙的一天，尽管O/D和VD比较少，OCC比较方便。在这样最低层的工作里，我才有机会看到了许多管理上存在的问题。

比如，一些任务的分配，在可以寻求一种更合理更高效率有助提高服务质量的分工的情况下，为什么不进行适当和必要地调整呢？

对员工的一些要求，注意，规则终究只停留在表面上，更多是管理者的责任。

还有企业文化淡薄化问题，企业对员工没有做到应有的照顾体贴。。。

 

在一个部门呆的时间越长，所发现的一些管理或是基层工作上存在的弊端也就越多，而这些，是一个不深入到最底层工作的管理者所没有机会得知或是忽视的，最起码是不能亲眼所见的。

       一. 从物料的管理上来说，尽管有立项详细无比的日报表以及专门的管理人员，但并没有使物资的损耗和浪费降到最低。而最关键的问题，出在与消耗品直接打交道的基层工作人员上。对于他们的处境来说，一些行为在某种程度上无可厚非。在我看来，这还是涉及到一个企业凝聚力和企业文化问题。人心向背的确是任何一个企业发展不可忽略的因素。而这些，决不是一朝一夕可为之。希望这个问题，能引发大家的一些思考和建设性提议。

二，楼层工作人员完成任务（即客房清洁及维护）过度追求速度，甚而重质不重量的问题。而这个问题，追根究底还是在于管理者。工作人员的高负荷工作使得在保证量的同时不能保证质。而且出于应付上级严苛的检查手段和自保的角度，他们总结出最安全的偷工减料的方法，寻找检查中的死角，以保证进度。无形中，直接导致酒店提供的服务质量下降。我相信，花十分钟清理的客房和花半个小时清理的客房，对于入住的客人来说，是绝对不一样的。

而对于这个问题，我相信，酒店的主管们其实多多少少有些心知肚明，但解决的办法是有，却会不可避免的损及上层的利益。加人手，减轻单位人员工作量，或许，是多些支出，但对一个企业的形象及品牌发展来说，只是小局而已。目光，是要长久些好。

 

三，酒店工作人员流动性强问题，这还是一个企业文化的问题，以后再系统谈谈这个问题。

 

关键是现在国内的一些旅游专业毕业出来的人， 并不是出于对酒店业的热爱，而是源于现状的无奈，而从事酒店管理和服务的工作，他们相对来讲有些浮躁近利,并不愿踏踏实实从基层坐起，在大多数人眼中，让他们做客房清扫这样的工作是不可思议的。

而且，国内目前的综合性大学，很少有酒店管理这个专业的，只有一些学校开设旅游管理专业（实力很一般），其中包括几门饭店管理的课程，不过很有限，更不要说很正规的酒店管理专业性院校了(我指面向高中毕业生的)。

目前国内酒店业的管理人员， 除了少数聘请的外籍或港澳人士外，一些是二三十年前就入行的资深人士，他们普遍学历不高，有的后来或许出国转过一圈，不过也就新加坡这种地方， 但他们有的是经验，以及那些外国专家所欠缺的对中国国情的深刻认识，他们起步早，资历老，现在位置相对也就高，不过按年龄看来，他们也快要下了，是要换新血了，其他的基本上就是国内的旅游专业的本科生（多是国内的二、三流院校），专科生（这是目前国内酒店业的主流军），职校生们（他们从事的是较基层的工作），这些人整体上来讲，素质不高甚至偏低（我相信大家都是有体会的，我绝无歧视之意），但却要作为领导者去管理一个团队，这就直接导致了服务质量的问题。没办法，这是国内高等教育体制的问题，在国人眼中，人有三六九等，而服务性行业，是被划到九等的，纵然是做管理工作也要有着强烈的服务意识，所以那些所谓的精英对于酒店这种服务业，是避而远之的，因此，那些名校、重点院校也不会成立这种无人问津的专业，这使得综合素质高的人才在酒店业是可遇而不可求！

我在目前的这个酒店实习，经常有同事问我是哪个学校的，当他们得知我的学校及专业且是本科后，都觉得不可思议，不能理解我怎么到这里来实习。开始，我会笑笑说，我来看看梦想和现实的距离，看看有没有一条路，通往我追求的目标，再后来，我只是笑笑保持缄默，或是说，来锻炼锻炼。我为他们的惊讶而感到深深的悲哀，心底升起一种无力感。不过，这里认识了你们，一样热爱酒店业的朋友，有了你们这些志同道合的战友，我想，我们能够并肩为中国酒店业开创不一样的未来！

 

不过，近来身边一些人也这样对我说。原本支持我的妈妈也希望我毕业后进去CARREFUOR之类的公司而不是去做酒店。

再加上最近实习中心理上的微妙变化，使我原本自以为已不可动摇的投身酒店业的决心和热情有了动摇。

刚刚也在跟论坛上一个朋友谈这个问题。我有没有真的决定和准备好从事酒店业？

对于我来说，最大的矛盾存在于精英教育所培养起来的“精英意识”’和从事酒店业所必需的“服务意识”的冲突。（不管大家是否认同，至少对于我来说，这个冲突是客观的存在。）

 

今天上午去四季（上海）面试，因为接下来我大四一年基本上课程不多，想找一个全职的实习。

到了四季酒店门口，这幢我曾无数次经过的建筑，位于上海静安区威海路的石门一路，从大门走到前台，一路是不绝于耳的“您好”与亲切的笑容，我请前台的接待致电给培训部，之后便从他们的员工通道进到地下一层。（这里我有一个疑问，是不是所有的酒店，像人力资源这种行政部门，办公都是在地下？）

在进去时，我用驾驶证换了张访客证。进到地下一层，长长的走廊很是干净，两边挂着一张张酒店外部或内部的照片。来到人力资源部，先是填一张Application的表格，我第一选择写的是 Front Office，因为我想，既然没有机会在每个部门都实习过来，前台不失为一个能较快熟悉各部门运作的岗位。

之后是一对一的面试，之前我在家穷担心了一番，我想面试肯定是要in English的，而前面接到通知面试的时候，我还在帮人家接待一个法国客户，做陪同和口译，英语不知道几百年没用过了，满脑子都是法语。我紧张地准备了点英语，谁知道竟然没有派上用场。

面试是用中文（普通话）进行的，之所以强调普通话，是因为之前在上国会或其他在上海的企业公司，好象有个潜规则就是，先跟你开上海话，你不会的话才说普通话，包括很多外企都是这样。而在四季，从前台到面试，普通话是王道。（就不知道工作语言哪能了？）

面试我的是培训部主管助理，他问及我这些问题：

“为什么你的专业是法语，你却选择到酒店实习？”我的回答是，语言只是工具，投身酒店业对于我来说比较有发展空间...

“你对四季集团了解多少，为什么想到我们酒店实习？”我说知道四季集团是一家单一高端品牌的酒店集团，我印象中四季在全球有89家酒店（不知在哪里看到的，被误导了，汗。。。），然后他纠正说是70家，大陆目前只有上海一家，然后香港年前新开了一家，浦东准备再开一家。

还问及我的相关行业经验，我的职业规划，等等等等，基本上都是比较常规的问题。

然后告知我是每周五个工作日，没有薪资，只有车贴。

因为涉及到财务的问题，以及酒店原来的Fidelio系统全部更新了，新的系统需要一段时间的培训，所以前厅部现在不接受实习生，再加上由于酒店七月初接受了一大批的实习生，所以现在有空的实习岗位有限，他说了目前预订部和Housekeeping 可以接受实习。

我了解了一下两个部门的大致事务，然后选了预订部，尽管事情比较单调，而且不会直接接触客人，但拿我目前的情况来说，是一个比较好的熟知其他部门情况的途径，而房务部的工作，相对比较独立，再加上初期需要量较大的辛苦的体力劳动，而且要维持相当一段时间，我目前的身体状况可能不大容许。然后约见预订部主管，但预订部的主管今天抽不出时间，所以明天上午我再过去一趟。

今天大致就这样，如果有熟悉预订部工作流程或了解四季集团情况的朋友，希望能指点一二，不胜感激。

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