Feb.10,2008
　　
　　阳光明媚/阴冷
　　
　　今天搭乘埃及航空的班机从曼谷回到了广州。下了飞机明显的感觉到了两地温差真的显著。曼谷阳光明媚，还穿着短袖；到了广州的机场就得赶紧套上毛衣。真有点不适应这种阴冷的天气。
　　
　　一个星期的休假，明天开始上班，希望可以调整好状态。休息是为了可以更好地投入到新一轮的工作中，但有时休假时候长了，反而会觉得更累，会有一两天的过渡期，这一两天上班时全身会有一种特别的疲备感。
　　
　　在这里我想提一件渡假时的小故事，听听同行们（特别是酒店前台，大堂工作的朋友，都是如何处理这样的事情的）。
　　
　　去普吉岛假渡前，我通过一家酒店的网站直接向他们订了2月3日到2月9日的共7晚房间。到了酒店入住时，我告知前台因为临时要去另一个岛住两晚，要取消4号5号两晚房间，7号回来再住。但酒店前台确称因为是旺季，房间很满，有很多的客人在WAITING LIST，如果我中间取消两晚，那7号只能作为WAITING LIST（其实就意味着没有房间，因为后来到酒店问过就是无法再安排房间）。如果我想要保留着房间只能是即使不住也交房费。我对前台给我的解释感到非常的不满意，同时也不理解。前台的经理给我的答案也是相同的，本希望第二天能在饭店经理（应该类似于大堂经理这级别）那得到不同的处理方式。最终确是失望，也不想再花时间去和他们理论。于是7号返回时住了另一家酒店。
　　
　　对于这样一件事，首先我作为客人，在前期订房时没有作好合理的安排，我自身却实有些不妥，我应该在作预订时就分开作两个预订。
　　但作为从事多年酒店工作，特别是前台工作的我，以我的既往工作经历，及“宾客满意度”最大化的处理方式。我从来都不会因为这种事情去让客人非常的不舒心。
　　曾经，我处理过同样的事情。酒店的旺季，满房的情况，有客人连续订了几个晚上的房间，中途因行程问题临时取消一两晚再回来住。通常我都是同意客人作更改，再从WAITING LIST的名单中找出入住日期和退房日期正好可以侯补的客人入住的。
　　或许是我也是从事酒店工作的缘故，当看到这家酒店没有作出任何的尝试就向我说"NO,CAN’T"的时候，我的心情非常不舒服。（他们给我的感觉是最好是一位客人一次住的越久就越好，又重新安排一次，赠加了他们的工作量）
　　
　　不知同行中，遇到过此类事件时，都是如何处理的。可以一起讨论一下。或许我也可能变通一下自己的观点。

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　　Feb.13,2008
　　
　　阴
　　
　　上完夜班,本可以早上8点下班.因为前厅经理过年休假还没回来,所以要代他去开9点钟的行政例会.
　　
　　行政例会上餐饮部反映昨晚一名男员工在更衣室换衣服的空隙(走开几分钟时间)不见了钱包,手机等物.保安部经理称据调查是员工自己疏忽,走开时没将更衣柜锁好,被不良分子随手牵羊.保安部无法查出结果.保安经理建议在更衣室内张贴一些提示保管好自己财物的标语.总经理征求人力资源部等相关部门经理意见.
　　其实更衣室的显眼位置就框裱着"更衣室更衣柜管理条例",上面写得非常清楚,请员工妥善保管自己的物品等等,每个月人力资源部也会检查更衣柜,对没有锁更衣柜的员工进行处罚.但还是会有员工不锁柜子,还是会有丢失东西的情况.人力资源部经理的意思是没有必要再去贴这样那样的标语(像大字报似的),部门主管要时常的传达员工保管好财物的意识.其他的几位经理及一位副总的意见是贴上提示标语好,最终是采取了这样的意见.该副总说:就像在公共洗衣间如拖地搞清洁,摆上"小心地滑"告示,如还有客人滑倒,酒店就可以不用担负大责任.
　　会议上,我没有发言.因为自己本是一个代人开会的.但我的看法,还是倾向于人资部经理的意见,没有必要贴那种标语.在员工更衣室标这样的标语和公共洗手间放"小心地滑"不能相提并论.
　　我的感觉是企业就像一个大家庭,在企业的员工更衣室贴上什么"保管好自己的财物",感觉像是防贼似的标语,这个企业的形像会大打折扣,试想如果一个外人,或一名新员工第一次走入更衣室得到的感觉像是“这里贼很多、得多加小心！”这样的感觉真得很不舒服,这样的一个企业也是有"病症"的.
　　
　　我觉得还是应该做好以下两点:一,不断向员工灌输洁身自好的思想意识.在员工入职培训,职业道德课中加入此类内容,把丑话,丑事先摆出来说,讲讲过往成功破获的不良案例,让那些心中有坏水的人早有顾忌,让他体会到,如在这个公司中作怪,不可能会有侥幸逃过的机会;二,发现类似问题,保安部应采一查到底,严惩不怠．可惜，本酒店保安部对于此类事件的破案率极低．
　　
　　酒店上下有一千多名员工，其中总有那么一两颗老鼠屎。如何有效杜绝类似问题，还真是有点让人头疼。

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　Feb.16,2008
　　
　　多云
　　
　　每个月的十五号,是一个开心的日子.可以领工资,呵呵.因为上夜班,所以就今天去领.酒店的工资发放有存入银行卡的,也有发现金的.基本上是"副理"级以上的人员都是发现金,其他的普通职员都是发到银行工资卡里.据说,这样可以逃很多的税,具体财务部是怎么操作的,没有研究过.反正每个月都可以拿到净工资,个人所得税方面都是酒店处理了.领工资时,总出纳给了我一个"利是",这倒是让我非常的出乎意料,不过收到红包,还是很开心的,顿时觉得这位姐姐一下子亲切了很多(是不是有点唯利?哈哈..)
　　
　　下午睡觉的时候,接到以前酒店的一位前厅经理的电话(他现在已荣升为房务总监了),主要是想了解一下我们酒店春节期间的住房情况.春节这段时间,酒店的入住率是非常低的,经常是100间客房不到,因为我们酒店是商务客人为主,所以这样的情况是很正常的.这位房务总监,他们酒店的客人是以度假,休闲为主的,听他的口气好像春节这段时间的客房入住也很淡,能感觉得到他的着急.呵呵...

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　　Feb.18,2008
　　
　　晴
　　
　　早上8点快下班时，前台反映有一位客人在结账时对一笔房费有质疑，在前台发脾气。我赶到前台了解了一下情况，这位文先生在14号凌晨2点50到前台拿房入住，其要求是住一晚。这是一位熟客，每次入住都会有酒店的一位经理给其担保押金。今天一早来结账时，他的账单上却是两晚的房费。文先生称他14号中午就离开酒店了，怎么会收他两晚的房费。
　　
　　看了情况，我大致明白了怎么回事，向文先生表示让他先结掉没有争议的费用，其他的我们查清楚了，再给他一个解释。后来他就结账离开了。
　　
　　事情的大致情况是，客人文先生于14号凌晨2点50分来前台拿房入住，当时酒店的夜审刚过完租，电脑内再作入住时，入住日期已为14日，此时如果客人只住一个晚上，意思就是13号晚上，14日中午C/O，这种情况应该把离店日期由默认的15日改为14日，前台员工因为一时粗心，没有理会，在住天数默认为1晚，导致离店日期为仍是15日。
　　接待员在为客人办理入住后，因为该间房是过租后入住的，所以手工入了一笔房费。14日中午，文先生按着他以往的习惯直接离开了酒店（通常我们查DUE-OUT房时都会将其作自退C/O，但由于该房电脑的离店日期为15号，导致14号DUEOUT报表中没有此房），酒店下午2点及晚上9点都有一次房态差异报表，但可惜的是HSKP做房态简直像是在完成任务，明明是空房，手工写得却是“OC，HB”在住有行李。一次一次地错过了发现问题的机会，最终该房在14日晚又电脑过租空过了一晚房费。

　　
　　此事件发生的主要原因有两点：根源在于前台接待员工作的粗心，其次在于HSKP做房态敷衍了事。
　　
　　近来发现HSKP的楼层领班作房态越来越不认真，似乎都开始照着电脑房态照抄了。这样作出来的手工房态又有什么意义了？很多时候，在工作中，我们会每天重复地做着一项工作，当越来越多的人认为这项工作毫无意义的时候，当越来越多的人越来越不认真对待，敷衍了事的时候。突然问题出现了！这时你才体会到了，每天重复做着的工作就是为了避免这样的错误，每天枯燥重复的工作，它自有其本身的的意义。
　　这是一种代价，有时只是给你一个小小的教训，有时却会是一个永远无法弥补的伤痛。

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　Feb.20,2008
　　
　　晴，天气已转暖
　　
　　今晚是我在这个酒店上的最后一个夜班.
　　
　　上班时,KTV报有客人打坏物品,但却不愿赔偿.我,还有保安等都前往,了解得知:几位客人在包房内唱K时,互相嬉闹,一位男子用一个打火机扔另一位朋友,却无意间将这个打火机砸到了包房内的一台液晶电视(42寸的LG),电视屏幕破裂.结账时客人不承认是他们所为,拒绝赔偿.KTV的两位经理,及我,轮翻上阵去与客人交涉,但客人始终不承认、拒付,其要求酒店方拿出是他们所为的证据.包房内的一位DJ服务员当时在看到客人扔火机时,听到了一声砸裂东西的响声,并向他们中的一位指出了电视被砸的问题.但在交涉的过程中,客人表示DJ服务员是酒店的员工,不可作为证人使用,并扬言要打官司.KTV的经理请示了主管副总,该副总的意思是必须让客人赔偿,不赔偿不可以让客人走,即使客人报警也无防.期间客人几次欲报警,并称酒店软禁他们......
　　
　　这样的一个事件,如果真的上升到打官司的层面,不知道最终谁会胜诉.非常的希望有懂法律的(最好是律师)来分析一下.....
　　
　　客人提到的:如果酒店认为是他们打烂了电视,就拿出证据来.这个证据真的是无从拿起(包房内没有监控镜头,也不可能会有监控镜头).
　　
　　法律上DJ服务员(是酒店的员工)可以作为酒店方的证人吗?
　　
　　希望有法律界朋友来剖析一下..

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