Jan.12,2008
　　
　　晴,
　　
　　早上8点多下班,回宿舍睡到10点钟,却被叫回了酒店,说再把当班期间"加拿大小矮个袭击员工"的事件写个详细报告.我真的是＂晕＂....趟在床上实在不想起来.其实我已经把整个事件非常详细地写在了LOG BOOK上了,还让我回去再打一份报告,这有什么意义? 想起来,我真恨不得去狂揍一顿那个打人的客人....
　　
　　回到酒店又打了一份报告,到中午,随便吃了午餐回宿舍睡觉,一睡睡到晚上快十一点.现在的头还很疼...
　　
　　昨天的工作日记写的很匆忙,因为时间关系,好多发生的事情都没有写.
　　
　　昨天的撞事事件结果:肇事者从押金中赔付了800元给被撞车主;
　　
　　前台那个入住时，使用信用卡时不合作签名的客人,后来客人打电话到送餐部要求送餐,我利用了这个机会,对客人采用了"攻心计",使了点小计谋．后来客人到前台退房时，非常合作的正常办理了结账手续，呵呵．．．
　　
　　至于＂加拿大小个子打员工＂事件，该名小个子已离店退房了，其公司人员在跟进与酒店协商此事，跟进中．．其公司人员表示会反映给加拿大总部公司的老板，以后也不会再安排这个＂暴力狂＂来我们酒店了，其他的赔偿等问题仍在跟进中．．．

　　
　　明天开始，将休假一周...回到美丽的家乡,现在好像杭城很冷,要多穿衣服.
　　

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　Jan.22,2008
　　
　　晴
　　
　　休完一个小的假期，一回到酒店，发现酒店又处在了门庭若市的状态，今晚的入住率竟达到了１００％。刚上班时是OVER BOOKING，超了差不多20间房，心里还一直在打鼓，可千万别再让我再碰到把客人赶走的事了。这种事情，我都干怕了，那个耗精力，那个和客人去磨嘴皮，我一想起来，就头疼。幸好一切太平，中间有几位客人临时取消了预订，控房还不错，刚好百分之百的入住率，下班时就差一间GUARANTEE BOOKING的客人在往酒店的路上赶了。相比之下，感觉还是在一种忙碌的状态更好，8个小时不知不觉就过完了。
　　
　　下午4点左右时分，一位中年男子走到前台，说要一间标准间，但没有预订，当时告诉他已经没有房间了。看这位男子的着装行头，像是一位公差跑业务的。这名男子又问，你们这的标间打扣后多少钱，当他听我说到898人民币一晚时，我明显地感觉到这个价格大大超出了他的意料，比其预期的高出很多（并不是以貌取人，或看扁人的意思，其实当我看到他时，我就已经感觉到了，我们酒店的价格他应该是接受不了的）。本来想试着向他推荐旁边的五星级酒店的，但这名中年男子主动地报了一家三星级酒店的名字，询问不知他们那会不会有房，看情形，他对本地并不太熟悉。我非常热情、主动地为他联系了该家三星级酒店，为其订了一间400元的房间。最后非常关心地询问其是否知道酒店的位置，是否需要我们为他安排一辆车子。该男子称自己到外面打一辆TAXI就行了。

　　
　　当他拉着行李箱离开时，我明显地感觉到了，他充满感激的眼神。其实这也正是我希望的。在我的概念中，一切都会皆有可能。作为酒店，即使一位现在不在酒店内消费的人，即使表面非常普通的人，只要你热情礼貌地招呼过他，帮助过他，某一天，有可能他会给你带来惊喜，他会给你的酒店带来意想不到的回报。其实这些都非常的简单，接待好每一位进入酒店的客人，即使他暂时没有在酒店内消费，他只是进酒店内参观一下，他只是不经意地走进了你的酒店。只要他走进了你的酒店，其实他就给了你一次机会。
　　
　　上班很忙，下班时也忙很多自己的事情，就写这些。还有很多事情，以后的日记中慢慢写。

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　Jan.25,2008
　　
　　雨，气温骤降
　　
　　今天下着雨,非常的冷,新闻中看到北方很多地区都降起了大雪。早上站在大堂，冷飕飕的。一个星期连续的爆房，今天也总算有所缓和。一大早大堂退房的客人排成长队，整个西餐厅坐满了客人。
　　
　　10点多时，突然接到15楼的一位USA客人称身体不舒服，需要看医生。我联系了酒店的医生一同前往，这位美国佬是一位黑人，他躺在床上称，昨晚睡觉得觉得整个房间都很冷，他将空调打到“HEATING”，没像到越来越来冷。他觉得自己是得了重感冒，呼吸会感到胸口疼痛。一听到他说把空调打到了“HEATING”，我的心就噔了一下，其实酒店中央空调根本都没有供应暖气，如果客人把它打到“HEATING”，再来个高档位，只能会是冷气越来越大。店医给客人量了体温，有发烧的症状。店医说让客人到本地医院去看看，但客人其实并不想去医院，可能是躺在床上不想起来。后来给他说了一下利害关系（担心他的症状会越来越重），终于愿意去医院了。我安排了一名GRO陪同客人去医院看了医生，一个小时后客人带着医生开的药回了酒店，问题应该不是很大。
　　赶紧让管家部在客人房间摆了一个电暖炉.
　　

　　在酒店中遇到客人生病，特别是讲英文的客人，有时沟通起来还真是有些尴尬。比如医生会让我们问客人：没有没上厕所，大号还是小号，频繁与否，上了几次？等等这样的问题。还真是不习惯讲这些。呵呵。。。
　　
　　酒店内有一个小小的医务室，有一名医生老大姐（医生就是退休发挥余热型的人士）及一名护士。其实她们从心里来说，是非常不愿意碰到有住店的客人生病找他们看的。
　　我想说一个笑话：记得我刚到这家酒店上班时，有一位老同事和我一起当值，一天也是一位住客身体不适，需要看医生。于是我们就联系了店医与其一起去看望客人。在准备上客人房间之前，我的这位老同事给了我一个善意的忠告，她说：等会医生在给客人看病时，你千万别笑，即使想笑也要忍着！一开始，我还挺纳闷的，后来我还真的就差一点“扑哧”笑出来。这名老大姐医生和我们一起进了客人房间，医生大姐非常关切地问客人：哪不舒服啊？...都吃了些什么啊？...头疼不疼啊？...等等一大堆问题，接着给客人测个体温看看。正当我们都以为她要发表意见给客人一些征对治疗或药品时，她忽然来了一句“去医院看看吧！”
　　其实,酒店的医生通常怕承担风险,几本上除了轻微的发烧感冒,她会开些药给客人,其他的弄来弄去都是跑到一个主题上:让客人到医院去看看。酒店的医务室医疗设备简单，医生也怕担风险。从这个角度来说，还是可以理解的。呵呵...

　　
　　广东的很多酒店,冬天酒店也不供暖气(成本问题),所以很多住客一到天冷时就投诉房间内没有暖气,这个老问题,我在几家酒店都遇到过。通常酒店都会有HSKP准备很多的电暖炉，但电暖炉必竟没暖气来得有效和方便，特别是在像今天这样寒冷的日子。
　　
　　我的脚都有点发抖了,暂时到这.
　　
　　今天对我来说,是一个矛盾的日子,一直在考虑下一个决定.

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　　Jan.29,2008
　　
　　阴雨，冷
　　
　　今天部门组织活动，春节前的一次部门大聚餐．中午设了两桌,晚上9桌.因为我是上下午班,所以只能是参加中午的.聚餐的地点在离酒店不远的一家湘菜馆,菜式还不错.因为过去时,稍迟到了几分钟,部门经理就起哄,想让一群同事来对付我,罚酒.还好,我喝得还可以,加上"演演戏",也控制了一下,呵呵.不过自己还真没想到可以喝那么多白酒.哈,算是发现了自己的一个潜能,以前很少喝白酒,今天喝过之后,感觉还不错,全身也很暖和,可能是天气实在太冷的缘故.
　　
　　今年部门的活动,算是搞的比较大的,晚餐的时候会安排抽奖,全是现金奖,最大的是1000块,然后是500,300,200,100,50,为了保证每个人都有奖,我们几位副理级以上的人还每人掏了200块出来抽,为了大家高兴,200块也无所谓了.呵呵.
　　
　　我和一名GRO一同上下午班,在西餐厅用了晚餐.看看时间差不多了,赶紧打了个电话,问问抽奖情况怎么样,我还梦想着中那1000块了:) 运气不错,中了一个200块.自己掏了200块,又中了200块,不亏不盈,但财运还不错..
　　
　　今天是一个开心的日子,自己的心情也非常的不错.下午时分,我递交了辞职信.我的LAST WORKING DAY 就是下个月的今天了.

　　
　　辞职,是我几天已来一直在挣扎考虑的一件心事.但还是下定了决定.我把辞职信直接交给了部门经理.我还是希望能低调一点.其实身边的一个同事如果辞职,很多时候会影响其他人的工作热情及情绪,所以我暂时不打算把我辞职的事件告诉同事.曾经我亲身体验过,很多要离开的朋友,在最后的日子似乎总有一种想鼓动别人也离开的情绪.我不希望这样.

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　　Jan.29,2008
　　
　　雨，寒冷
　　
　　下午人事部组织了副理级以上人员的一场培训课程。课程刚结束时，董事长要求大家到LOBBY BAR旁开现场会议。主要讲的是，其接到了酒店在住的一位重量级VIP的电话，对于这么冷的天气，酒店居然不供应暖气表示不解。董事长指着正在上班的几位身着单薄的员工，质问所有管理人员，在这么冷的天气，为什么没要求酒店方供应暖气。
　　（因为天气寒冷，不少刚参加完培训的管理人员穿着的大棉衣还没有脱，这形成了一个显明的对比）。
　　
　　董事长平时不参与酒店的日常管理，目前酒店的各项工作由另一位董事总经理负责（也是一位酒店的老板）。董事长在现场会议中质问所在的中层管理人员（各部门经理）为什么不向总经理反映要求酒店开放暖气。各中层管理人员均表示已提过有客人反映冷等问题，但最终决策层未下达指令供应暖气。
　　客房内客人投诉冷时，我们是以让HSKP提供电暖炉，或棉被解决。
　　
　　总经理在行政例会时应该是听到过各部门经理关于是否开放暖气的意见，但中层管理人员中没有一个人坚持意见（应该是考虑到：开暖气将会增大酒店的成本，怕得罪老板，换一种说法或者是为了替老板省点钱）

　　
　　为了替老板省钱，不开暖气，把客人给冻坏了，形成了一种非常不好的宾客效应，最终还是对酒店不利。这会形成一种“恶性循环”。最终的结果，并不是为酒店好，为老板好。呵呵....
　　
　　在一个寒冷的冬天，作为一个家里的主人，我想他肯定会想尽办法让生活在这个家里的孩子，亲人，来访的客人感觉到更暖和一点，开暖气空调、买电炉子...
　　酒店就是一个家，董事长就是这一家之主，只不过在这个大家庭中，要考虑的成员要多很多。如果所有的管理者都有一种把店当家的主人翁精神的话，我想这样的一个团队，这样的一家酒店会是非常温暖，非常出色的。希望有更多的管理者能站在老板的立场考虑问题，关心，关爱在这栋大楼内工作、居住的人们。
　　
　　有时人越高位时，更需要在身边有提不同、甚至相反意见的人。
　　
　　当自己有切身体会的时候，一定要想到周围攻的人员也是处于这样的环境中。
　　
　　为什么人们不敢坚持自己的意见，不敢说真话，怕得罪老板？我想是缺泛真正的内心的交流及一种家人般的信任。
　　
　　对于董事长的现场会议，我感触良多。感觉他确实不错，考虑的问题是非常正确的。我顿时感觉到这家酒店应该会有很好的发展。在此记录了几句他的话：“开太多的会议没有用，行动才是最有效的”；“这个世界没有借口”；“有令必行，不要找理由”

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